Helpdesk Tutorial [Diskussion]

Die Funktion des Helpdesks

Im Animexx-Helpdesk findet der Nutzer-Support statt. Alle Fragen, die per Mail an info@animexx.de, per ENS an animexx gestellt oder die über das Formular unter Hilfe/Kontakt oder den Bereichs-Kontaktseiten eingereicht werden, landen im Helpdesk.
Bei den drei erstgenannten Möglichkeiten werden sie zunächst im Bereich Allgemeines/Inbox gesammelt und von den Inbox-Mitarbeitern dann den entsprechenden Bereichen zugewiesen. Anfragen, die über die Kontaktmöglichkeiten der Bereiche, wie auf der Fanfic-Startseite oder der Cosplay-Startseite eingereicht werden, landen in der Regel gleich im jeweiligen Bereich (in dem Fall also in der Fanfic-Admin- und der Cosplay-Box).

Wo finde ich den Helpdesk?

Um im Helpdesk zu arbeiten, mpsstest du nun in der Sidebar oder in der blauen Leiste den Punkt "Kontrolle" haben. Dort findest du den Punkt "Helpdesk". Alternativ kannst du ihn dir auch auf die Persönliche Startseite einbinden, dazu aber später mehr.

Aufbau des Helpdesks

Wenn du nun in der Kontrolle auf Helpdesk gehst, sieht deine Übersicht so aus:

Wenn du nur Zugriff auf ein oder zwei Boxen hast, ist das die Standardansicht für das Helpdesk. Bei der Eintragung wurde auch eingestellt, welche Boxen deine Standardboxen sein werden. Standardboxen vereinen alle Incidents aus bestimmten Bereichen in einer Box. Wenn du zum Beispiel Zugriff auf drei verschiedene Boxen hast, kannst du dir zwei Boxen als Standardbox einstellen lassen, die gemeinsam angezeigt werden.

Wenn du den Helpdesk betrittst, bist du immer sofort in deiner Standardbox drin. In dem Beispielbild hättest du Zugriff auf drei Boxen, fanfic und audiobooks sind als Standardbox eingestellt. Da es nur einen Incident für fanfics gerade gibt, wird nur einer angezeigt. Ansonsten wären alle neuen Incidents zu Audiobooks ebenfalls im gleichen Ordner, die von den feature requests aber nicht. Das erleichtert die Arbeit insofern, dass nicht extra die Box gewechselt werden muss, um sich Incidents zu ziehen. Wenn man viele Boxen zum Bearbeiten hat, zeigt die Standardbox die Priorität an.
Wenn man allerdings, wie im ersten Beispiel, nur Zugriff auf zwei Boxen hat, gibt es keinen Extra-Box "Standardbox". Den Bereich, den man als Standardbox gewählt hat, wird dann gleich automatisch angezeigt (in diesem Falle: Fanfic).

• Rechts oben hast du [Bearbeiter Übersicht] - [Standardtexte bearbeiten] und [Signatur].
  
  • Unter [Bearbeiter Übersicht] kannst du sehen, wer alles noch im Helpdesk in welchem Bereich arbeitet und wie viele Incidents sie die letzten 28 Tage bearbeitet haben. Die Programmierer sowie der Community-Manager tragen dort neue Helpdesk-Leute ein (und alte aus) und können dort auch die verschiedenen Bereiche für die Mitarbeiter ändern sowie die Standardboxen setzen/verändern.
    
  • Unter [Standardtexte bearbeiten] können die im Helpdesk verwendeten Standard-Texte bearbeitet, neu aufgesetzt oder gelöscht werden. Wenn du allerdings nicht der Admin des Bereiches bist, sprich es zunächst mit deinem Admin ab, ob das okay ist.
    
  • Unter [Signatur] kannst du deine Signatur für das Helpdesk ändern.
    
    

Darunter steht dann

• fanfic x, keine Benachrichtigungen., [Benachrichtigen]
  • Hiermit ist gemeint, dass man sich per ENS über den Eingang neuer Incident für seine Standardbox (in dem Falle fanfics) benachrichtigen lassen kann - mit einem Klick auf [Benachrichtigen] lässt sich das einstellen; wenn man keine Benachrichtigung will, steht eben "keine Benachrichtungen" da.

Auf die Reihe "[Eigene Incidents] - [Incident Suchen] - [Auch Übernommene] - Neuer Inci" wird später noch einmal eingegangen.
Dann kommen die Boxen, auf die man Zugriff hat. Was schwarz eingefärbt ist, ist die Box, in der man gerade drin ist.

Der Incident

Wenn man in der Box ist, hat man zunächst eine Kurzansicht der noch nicht übernommenen Incidents. Das bedeutet, dass sich noch kein Bearbeiter um diesen Incident kümmert.

• Der Incident besteht aus:
  
  • Absender (Usernamen, Realnamen, E-Mail-Adresse - eines von diesen drei Dingen steht immer da oder auch zwei von drei oder alle drei. Aber die Angabe von allen drei ist nicht Pflicht und nicht immer möglich, je nachdem, wie die Anfrage den Helpdesk erreicht), mit Datum und Uhrzeit der Anfrage
  • der Überschrift
  • einer Vorschau des Textes (je nach Länge werden nur die ersten Zeilen angezeigt)
  • letzte Aktion von [User]. Das kann entweder der User selbst sein oder ein Bearbeiter, je nachdem, was jemand mit diesem Incident bisher gemacht hat mit Datum und Uhrzeit

Wie man sieht, besteht auch die Möglich den Incident zu löschen, dazu muss ein Häkchen vor dem Incident in das Kästchen gesetzt werden und dann auf Löschen drücken. Das betrifft in der Regel aber nur mehrfache Anfragen mit demselben Inhalt, Werbung oder Spam.

Wenn man nun auf den Titel des Incidents klickt, kommt man in die Einzelansicht des Incidents:

Aufbau

• 1. Der Betreff: Relativ selbsterklärend eigentlich, auch wenn es der Betreff nicht immer ist (von Hallo bis "leer" bis "Hilfe" ist alles dabei).
• 2. Bereich: Der Incident ist automatisch einem Bereich zugeordnet, wenn du den Bereich ändern willst (um ihn zu verschieben) wählst du hier den Bereich aus und klickst dann rechts auf ändern.
• 3. Incident beobachten (auch wenn man ihn abgegeben hat) - Damit kann man Incidents beobachten und gucken, wie der weitere Verlauf der Diskussion ist. Man kann die Antworten allerdings nur sehen, wenn man auch Zugriff auf den Bereich hat. Die beobachteten Incidents findest du dann bei [Eigene Incidents].
• 4. Absender: Sollte selbsterklärend sein, wenngleich da nicht immer die wahren Angaben drin stehen.
• 5. Kommunikation per ENS/Mail: Hier kann man umstellen, falls es nötig sein sollte (was relativ selten der Fall sein dürfte).
• 6. Um x Tage zurückstellen (und übernehmen): Wenn man hier zum Beispiel "4" eingibt, dann taucht der Incident in 4 Tagen wieder auf. Das ist vor allem nützlich, weil man Dinge nachkontrollieren will/muss, aber den Incident nicht permanent im Ordner haben will.
• 7. Status: Hier kann der Status verändert werden, insgesamt gibt es folgende:

• • Noch nicht übernommen bedeutet, dass der Incident noch keinen Bearbeiter hat. Wenn man einem Bereich einen Incident zuschiebt, der mehrere Bearbeiter hat, sollte man dann bei Status genau das auswählen/auf diesen Status umstellen.
  • Zu beantworten ist der Status, der automatisch gesetzt wird, wenn man einen Incident übernommen wird. Wenn man einen Incident an einen bestimmten Bearbeiter verschiebt, muss der Status auf diesen umgestellt werden.
  • Beantwortet wird automatisch gesetzt, wenn man einen Incident beantwortet hat. Wenn man nach der Beantwortung einen Incident verschiebt muss man aufpassen ihn auf einen der zwei vorigen Status ändert.
  • Abgeschlossen: Setzt man dann, wenn man die Sache für erledigt betrachtet. In der Regel also, nachdem die Anfrage zur Zufriedenheit des Nutzers beantwortet hat. Und manchmal auch, wenn nicht...
  • Zurückgestellt: Setzt sich automatisch, wenn man einen Incident zurückstellt.
  • Gelöscht: Hier kann man in einem Incident selbst noch mal den Incident löschen, wenn sich heraustellt, dass er nonsense ist - also Spam, Werbung, Doppelt...

• 8. Bearbeiter: Hier kann man den Bearbeiter eines Incidents ändern, bzw. schiebt demjenigen den Incident zu (danach auf "ändern" klicken selbstverständlich). Dabei nicht vergessen auch den richtigen Bereich auszuwählen, ansonsten sieht derjenige den Incident mitunter gar nicht.
• 9. Tags: Hier können dem Incident Tags verpasst werden - das wird in der Regel aber nur für die Feature Requests gemacht, damit zum Beispiel alle FR zu FAs wiedergefunden werden können. Dazu gehört auch das grüne Minus und das rote Plus: Sie signalisieren, wie sehr einem der Vorschlag gefällt, entweder negativ (sollte nicht umgesetzt werden) oder positiv (sollte umgesetzt werden).
• 10. Infos: Hier steht noch mal wer der Bearbeiter ist (wenn noch keiner den Incident übernommen hat, steht da "Niemand") und wer der Anfragensteller ist. Das kann man an dieser Stelle ändern, wenn man auf das Werkzeug neben dem Namen klickt.

• • Man kann entweder nach Namen, Mailadressen oder Usernamen den User ändern. Je mehr Daten verfügbar sind, desto wahrscheinlicher wird der richtige Nutzer gefunden. Das ist vor allem dann nützlich, wenn ausversehen ein Incident in einen anderen verschoben wurde, wo er nicht reingehört oder zwischendurch der Adressat geändert werden muss, weil jemand plötzlich mit einbezogen werden muss. Das passiert allerdings relativ selten.

• 11. In den Incident verschieben: Hier kann man mittels der ID die in der URL (oder ganz groß rechts daneben) steht den Incident in einen anderen verschieben. Gerade wenn ein Nutzer mehrere Anfragen geschickt hat, die aber alle zusammengehören, kann man das gut nutzen, um alle beisammenzuhaben (z.B. vergessen den Link beim ersten Mal mitgeschickt zu haben).
• 12. Existiert nicht
• 13. Die eigentliche Anfrage mit Absender, ID des Absenders (sofern vorhanden), Datum, Uhrzeit, Betreff, Inhalt.
• 14. Notiz hinzufügen: Hier kann Nachricht angefügt werden, die der Absender nicht sieht, sondern für die anderen Bearbeiter ist. Wenn mehrere Leute in einem Bereich antworten, kann man so eine Diskussion über den Incident führen, ohne dass der User das mitbekommt oder aber Nachrichten/Fragen für andere Bereiche hinterlassen, bevor man sie ihnen zuschiebt (und dann eventuell mit Kommentar wiederbekommt - je nach Inhalt eben).
• 15. Weiterleiten: Hier kann man den Incident per ENS oder Mail an andere weiterleiten, für die der Inhalt bestimmt ist, die aber nicht im Helpdesk sind. Vor allem bei Con-Anfragen ganz nützlich...
• 16. Incident übernehmen: Selbsterklärend: klickst du da drauf, gehört der Incident dir. =D
  
  

Der übernommene Incident

Hast du den Incident nun übernommen, kannst du antworten. Das Ganze sieht dann so aus:

• 1. Absender: Hier kannst du wählen, was als Absender angezeigt werden soll, nur animexx oder auch dein eigener Nick. In der Regel reicht ersteres, es sei denn es gibt einen bestimmten Grund, warum man den eigenen Nick lieber mit anzeigen lassen will.
• 2. Empfänger: Hier steht der Empfänger - Entweder der Nick, der Realname (oder sowas ähnliches...) oder die Mail-Adresse. Wenn der Empfänger bereits abgemeldet sein sollte, die Antwort per ENS erwünscht ist und es keine Mail-Adresse gibt/die Antwort an die Mail-Adresse keinen Sinn macht, kann man dann den Incident abschließen.
• 3. Der Status der Nachricht springt automatisch auf beantwortet um, wenn man antwortet. Man kann hier aber auch noch mal den Status ändern, wenn es nötig sein sollte (oder im Kopf oben).
• 4. Standardtexte: Es gibt für zahlreiche Situationen und Gelegenheiten bereits Standardtexte, die man verwenden kann. Einfach durchgucken, ob etwas passt und gegebenenfalls noch Änderungen vornehmen. Ansonsten im Textfeld natürlich die Antwort schreiben.

Wenn du einen Incident übernommen, aber noch nicht beantwortet hast, sieht die Übersicht dann so aus:

Oben in der Zeile steht jetzt [Eigene Incidents (1)]. Die Zahl zeigt die Anzahl der übernommenen und noch zu beantwortenen Incidents an. Auch bereits beantwortete und abgeschlossene Incidents, landen darin, wenn der User wieder auf diese antwortet.

Wenn man nun darauf klickt, sieht man alle Incidents in seinem persönlichen Ordner, die noch auf eine Antwort warten.
Oben kann man die Anzeige je nach Status variieren, beim Benutzernamen kann man sich die Incidents von einem anderen Bearbeiter anzeigen lassen (aber nur, wenn man den Bereich auch einsehen kann).
Darunter hat man dann quasi dieselbe Ansicht, wie auch schon beim Betreten des Helpdesks. Darunter befinden sich dann, sofern vorhanden, die Incidents, die man gerade beobachtet, obwohl man sie nicht bearbeitet, mit Absender, Titel und den Namen desjenigen, der zuletzt geantwortet hat (nicht auf dem Screenshot abgebildet).

Sonstiges

Auf der Startseite des Helpdesk gab es noch die Suche

Dort hat man die Wahl nach Status, Bereich, Bearbeiter, dem Benutzernamen, Absender (wenn es nicht der Benutzername ist - also Realname (oder sowas ähnliches), bzw. Mail-Adresse, Betreff und im Volltext zu suchen. Je mehr Sachen ausgefüllt werden, desto präziser ist das Ergebnis.
Wichtig ist hierbei, dass ausschließlich Incidents angezeigt werden, für die man die Berechtigung hat. Wenn du zum Beispiel nur für die Cosplay-Box die Berechtigung hast, werden dir keine Incidents aus der Box Fan-Arts angezeigt, da du darauf ohnehin keinen Zugriff hast.

Einbindung in die Persönliche Startseite

Wenn man Zugriff auf den Helpdesk hat, kann man sich eine Box auf die Persönliche Startseite mit einbinden. Dort kann man dann immer sofort sehen, wenn ein Incident die "Eigene Incidents" Box gepackt wurde, bzw. welche Incidents noch auf Antwort warten.

Der Screenshot ist relativ selbsterklärend: Man geht zunächst auf "Neues Kästchen", dann wählt man unter "Persönliches Kästchen" den Helpdesk auswählen und bestätigen, in dem man auf das Plus daneben klickt. Das Ganze sieht dann so aus:

Die Zahl vor "Neue Incidents" zeigt an, wie viele neue Incidents in deinem Standard-Ordner gerade liegen, die noch keiner übernommen bzw. bearbeitet hat.